2024数字科技生态大会
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以“五心”特质打造优质服务样本 擦亮机场优质服务“金字招牌”
民航旅客出行和支付便利化水平进一步提升，客票退改规则逐步优化，托运行李提取时间不断缩短，航班正常水平稳步提升……记者从民航局了解到，为更好地激发航空运输市场消费活力，持续提升民航服务水平，满足旅客多样化的服务需求，民航局2024年开展的“民航服务提质增效年”主题活动取得了较好成效，民航服务提质增效明显。
的确，如今旅客在机场的出行体验越来越好，这也在中国机场屡获国际权威机构颁发的服务大奖中得到印证。
4月10日，在国际民航服务评测机构SKYTRAX举行的全球机场奖颁奖盛典上，“海口美兰”的名字一次次响彻会场。海南控股旗下海口美兰国际机场凭借“有心、用心、操心、安心、净心”的“五心”特质，第8次蝉联SKYTRAX“全球五星机场”荣誉称号，第10次获得“中国区最佳区域机场”奖项，第7次获得“中国区最佳机场员工”奖项。这不仅体现了国际行业权威机构对美兰机场的高度认可，更是对中国机场服务提升的充分肯定。
在满载荣誉背后，是美兰机场践行“人民航空为人民”的行业宗旨，聚焦人民群众在航空出行时遇到的急难愁盼问题，不断提升国际化机场服务“软实力”，激发海南自贸港建设“硬动力”，力争让广大旅客的每一次飞行都成为美好记忆起点的付出。美兰机场努力打造机场服务品牌版图上的“美兰样本”，为海南自贸港高质量发展贡献民航力量。
“有心”服务解码旅客需求 打造“安心”服务全链条
美兰机场为何能成为中国民航屈指可数的“五星常客”？诀窍不仅在于将服务理念从“有没有”向“好不好”迭代升级，更源于其打造了“员工安心工作—服务品质提升—旅客体验优化”的完整价值链条。机场通过营造安心的工作环境，让员工切实将心思聚焦于工作本身与公司长远发展，以“守土有责”的责任感深耕服务一线。这种安心感成为消除旅客出行痛点的原动力，当“员工安心”与“旅客舒心”双向奔赴时，每一位旅客最终在细节中感受到五星品质。
2024年，民航局将急难愁盼问题纳入重点工作清单，通过“民有所呼，我有所应”的创新机制，持续提升民航服务的温度与力度。美兰机场始终以“有心”服务消除旅客出行难点痛点，不断优化服务流程，让旅客出行更高效、更安心，让更多人民群众享受到更高品质的机场服务。
“本来以为赶不上航班，结果到了机场发现还可以值机！”旅客陈先生惊喜地说。为了给旅客出行争取更多时间，本着“把压力留给自己，把时间留给旅客”的理念，自今年3月10日起，美兰机场所有国内航班截载时间全面缩短为航班计划起飞前35分钟，旅客出行更加从容。这是美兰机场坚持“以人为本，以旅客为中心”服务原则的一个缩影。
家庭旅客出行要“遛娃”，航空、航天、自然、海洋四大主题儿童娱乐区惊喜亮相；母婴旅客出行需“奶娃”，分区合理、静谧舒适的6间母婴室全面改造后正式开放；晚到旅客想快速通行，打通空侧、陆侧出行全流程的“接力式服务”和“晚到管家服务”来帮忙；空铁换乘旅客无须出航站楼就能“丝滑”换乘，海南省唯一入选全国旅客联程运输服务品牌典型案例的“空铁无缝换乘服务”带来畅快出行体验……一系列优质服务产品由点及面打造出五星服务产品矩阵，为旅客带来超出预期的出行体验。
围绕旅客关注的航班准点问题，美兰机场多措并举、综合施策。雷雨、低云低能见度、大雾等往往是影响航班正常起降的不良天气。为保障旅客安全出行，美兰机场不仅建立了运行协调管理委员会协同会商机制，还创新优化升级了低能见度起飞和非全跑道起飞程序，推动两条跑道均具备低能见度起飞运行能力，同步实施就近跑道起飞程序，减少大雾等低能见度天气造成的航班延误，并通过改航绕飞、时隙交互、临界航班抢抓等措施进一步提升航班正常性，为旅客平安出行保驾护航。
据统计，美兰机场2024年全年航班放行正常率为91.84%，高于全国千万级机场平均值近2个百分点，平均出港地面滑行时间连续3年在全国21个多跑道机场中稳居第一位。
“用心”服务完善航线布局 加速释放发展潜力
俄罗斯、哈萨克斯坦、韩国、新加坡、马来西亚、澳大利亚……美兰机场积极“走出去”，多次前往海南重点客源国，与各大航企、包机企业、旅行社进行磋商，“用心”争取航线资源，不断扩大航空“朋友圈”，积极推进面向太平洋、印度洋的航空区域门户枢纽建设。
2024年，美兰机场紧抓民航业从恢复发展转向提质增效的战略机遇，不断提升航空客货运发展效能，积极融入国家战略，助力区域协同发展与全方位对外开放格局的构建。
过去一年，即便在受到超强台风“摩羯”的严重影响下，美兰机场依然交出了一份亮眼的成绩单：2024年累计起降航班超过18.6万架次，旅客吞吐量超过2689.04万人次，货邮吞吐量超过20.9万吨，较2023年分别增长7.92%、10.48%、19.69%，三大生产运营数据均创通航以来历史新高，展现出海南自贸港蓬勃发展的活力和民航运输市场稳中向好的发展态势。
客流量的持续攀升，得益于构建干支结合、互联互通的航线网络，美兰机场以更通达的航线网络、更优质的出行体验为海南自贸港高质量发展注入强劲动能。
截至目前，美兰机场累计运营205条国内客运航线，国内航线网络覆盖所有直辖市、省会城市；累计运营32条国际和地区客运航线，覆盖东京、新加坡、悉尼、奥克兰、莫斯科、西雅图等23个国际和地区城市，后续还将开通海口—伦敦、海口—雅加达等国际航线。同时，美兰机场积极构建四大中转扇面的航线网络，进一步推动海南自贸港与全世界在旅游、商务、文化等多领域的交流与合作，全力打造面向太平洋、印度洋的航空区域门户枢纽。
人享其行，物畅其流。“琼品出海”也按下“加速键”。2024年，美兰机场累计运营6条国际货运航线，其中第五航权货运航线4条。美兰机场2024年国际和地区货邮吞吐量先后实现首次突破1万吨、首次突破2万吨的“两级跳”，全年超过2.6万吨，同比增长250%；完成跨境电商货物保障1277万单，货物总量超过1.6万吨，货物总价值突破16亿元大关，助推海南自贸港航空物流产业发展提质升级。
“操心”服务追求精益求精 科技赋能打造出行新体验
登录小红书等社交媒体，搜索“海口打卡攻略”，推荐热搜之一便是美兰机场的智能更衣室，而这只是美兰机场在智慧机场建设进程中的一次生动实践。
智慧民航建设是“十四五”时期民航发展的主线，是民航高质量发展的主攻方向。在常态化服务焕发新生机背后，智慧赋能是关键。
美兰机场通过智慧化改造，在T2航站楼行李提取厅打造了4套智慧衣帽间，具有天气提示和穿衣建议功能，方便往来旅客根据海南气候调整着装；在T1航站楼行李提取厅升级打造了8间融合海岛特色自然景观、海南黎锦等文化元素的海洋主题更衣室，让旅客一下飞机就能感受到独具特色的海岛风情。美兰机场还将传统卫生间升级为“环境管家+服务管家”的智能卫生间，通过环境监测屏幕及红绿灯标识，旅客可对温度、湿度、厕位使用状态和空气质量等信息一目了然。
标配的出行服务可以让旅客“走得了”，而精益求精的“操心”服务则能让旅客出行舒畅。
随着我国免签“朋友圈”持续扩大，叠加海南自贸港59国人员免签入境、全面免签和单方面免签政策，外籍旅客“说走就走”游中国成为现实。为解决外籍旅客支付和使用电话卡、网络服务等问题，美兰机场增设货币兑换柜台、Wi-Fi取号机、境外来宾支付服务体验区、三大电信运营商服务专区等服务设施设备，打造境外来宾一站式服务中心，以高质量的优质服务吸引全球游客，为每一位抵离海南的外籍旅客定格美好的“第一印象”和“最终回忆”。
升级全链条硬件设施 “净心”服务筑牢廉洁防线
作为城市重要的民生基础设施，美兰机场持续以硬件设施升级带动保障能力和服务效能提升，让五星服务的“硬品质”在行业人无我有、人有我优，经得起旅客的检验。
改造国际中转厅，打造特色母婴室，提供VR（虚拟现实）体感机免费体验，引进特色休息座椅，改造旅客过夜休息区……服务品质的提升离不开硬件设施的迭代升级，2024年，美兰机场为提升旅客出行体验而实施的采购项目多达百余个。如何在此类项目的招采过程中减少廉洁风险，确保所采购项目的品质满足旅客出行需求，便是美兰机场“净心”服务的关键。
自2024年以来，美兰机场先后制定《供应商管理办法》《采购类评审专家库管理办法》《采购风险防控办法》等9项采购管理制度，从供应商管理、评标专家管理、采购计划管理等多个维度严格管控服务采购风险，并创新发布《廉洁风险TOP10业务全流程风险管控图》，不断营造清廉美兰文化氛围，确保落地推出的服务项目符合行业标准。
2024年，《海口美兰国际机场总体规划（2024年版）》（以下简称《规划》）获民航局批复。《规划》在明确美兰机场定位面向太平洋、印度洋的航空区域门户枢纽基础上，赋予了其国际性综合交通枢纽的更高定位。“接下来，美兰机场将始终聚焦旅客出行‘急难愁盼’，发挥‘有心、用心、操心、安心、净心’的‘五心’特质优势，不断推动服务创新与变革，为海南自贸港高质量发展提供更高品质的民航服务支撑。”美兰机场相关负责人对未来发展胸有成竹。
的确，如今旅客在机场的出行体验越来越好，这也在中国机场屡获国际权威机构颁发的服务大奖中得到印证。
4月10日，在国际民航服务评测机构SKYTRAX举行的全球机场奖颁奖盛典上，“海口美兰”的名字一次次响彻会场。海南控股旗下海口美兰国际机场凭借“有心、用心、操心、安心、净心”的“五心”特质，第8次蝉联SKYTRAX“全球五星机场”荣誉称号，第10次获得“中国区最佳区域机场”奖项，第7次获得“中国区最佳机场员工”奖项。这不仅体现了国际行业权威机构对美兰机场的高度认可，更是对中国机场服务提升的充分肯定。
在满载荣誉背后，是美兰机场践行“人民航空为人民”的行业宗旨，聚焦人民群众在航空出行时遇到的急难愁盼问题，不断提升国际化机场服务“软实力”，激发海南自贸港建设“硬动力”，力争让广大旅客的每一次飞行都成为美好记忆起点的付出。美兰机场努力打造机场服务品牌版图上的“美兰样本”，为海南自贸港高质量发展贡献民航力量。
“有心”服务解码旅客需求 打造“安心”服务全链条
美兰机场为何能成为中国民航屈指可数的“五星常客”？诀窍不仅在于将服务理念从“有没有”向“好不好”迭代升级，更源于其打造了“员工安心工作—服务品质提升—旅客体验优化”的完整价值链条。机场通过营造安心的工作环境，让员工切实将心思聚焦于工作本身与公司长远发展，以“守土有责”的责任感深耕服务一线。这种安心感成为消除旅客出行痛点的原动力，当“员工安心”与“旅客舒心”双向奔赴时，每一位旅客最终在细节中感受到五星品质。
2024年，民航局将急难愁盼问题纳入重点工作清单，通过“民有所呼，我有所应”的创新机制，持续提升民航服务的温度与力度。美兰机场始终以“有心”服务消除旅客出行难点痛点，不断优化服务流程，让旅客出行更高效、更安心，让更多人民群众享受到更高品质的机场服务。
“本来以为赶不上航班，结果到了机场发现还可以值机！”旅客陈先生惊喜地说。为了给旅客出行争取更多时间，本着“把压力留给自己，把时间留给旅客”的理念，自今年3月10日起，美兰机场所有国内航班截载时间全面缩短为航班计划起飞前35分钟，旅客出行更加从容。这是美兰机场坚持“以人为本，以旅客为中心”服务原则的一个缩影。
家庭旅客出行要“遛娃”，航空、航天、自然、海洋四大主题儿童娱乐区惊喜亮相；母婴旅客出行需“奶娃”，分区合理、静谧舒适的6间母婴室全面改造后正式开放；晚到旅客想快速通行，打通空侧、陆侧出行全流程的“接力式服务”和“晚到管家服务”来帮忙；空铁换乘旅客无须出航站楼就能“丝滑”换乘，海南省唯一入选全国旅客联程运输服务品牌典型案例的“空铁无缝换乘服务”带来畅快出行体验……一系列优质服务产品由点及面打造出五星服务产品矩阵，为旅客带来超出预期的出行体验。
围绕旅客关注的航班准点问题，美兰机场多措并举、综合施策。雷雨、低云低能见度、大雾等往往是影响航班正常起降的不良天气。为保障旅客安全出行，美兰机场不仅建立了运行协调管理委员会协同会商机制，还创新优化升级了低能见度起飞和非全跑道起飞程序，推动两条跑道均具备低能见度起飞运行能力，同步实施就近跑道起飞程序，减少大雾等低能见度天气造成的航班延误，并通过改航绕飞、时隙交互、临界航班抢抓等措施进一步提升航班正常性，为旅客平安出行保驾护航。
据统计，美兰机场2024年全年航班放行正常率为91.84%，高于全国千万级机场平均值近2个百分点，平均出港地面滑行时间连续3年在全国21个多跑道机场中稳居第一位。
“用心”服务完善航线布局 加速释放发展潜力
俄罗斯、哈萨克斯坦、韩国、新加坡、马来西亚、澳大利亚……美兰机场积极“走出去”，多次前往海南重点客源国，与各大航企、包机企业、旅行社进行磋商，“用心”争取航线资源，不断扩大航空“朋友圈”，积极推进面向太平洋、印度洋的航空区域门户枢纽建设。
2024年，美兰机场紧抓民航业从恢复发展转向提质增效的战略机遇，不断提升航空客货运发展效能，积极融入国家战略，助力区域协同发展与全方位对外开放格局的构建。
过去一年，即便在受到超强台风“摩羯”的严重影响下，美兰机场依然交出了一份亮眼的成绩单：2024年累计起降航班超过18.6万架次，旅客吞吐量超过2689.04万人次，货邮吞吐量超过20.9万吨，较2023年分别增长7.92%、10.48%、19.69%，三大生产运营数据均创通航以来历史新高，展现出海南自贸港蓬勃发展的活力和民航运输市场稳中向好的发展态势。
客流量的持续攀升，得益于构建干支结合、互联互通的航线网络，美兰机场以更通达的航线网络、更优质的出行体验为海南自贸港高质量发展注入强劲动能。
截至目前，美兰机场累计运营205条国内客运航线，国内航线网络覆盖所有直辖市、省会城市；累计运营32条国际和地区客运航线，覆盖东京、新加坡、悉尼、奥克兰、莫斯科、西雅图等23个国际和地区城市，后续还将开通海口—伦敦、海口—雅加达等国际航线。同时，美兰机场积极构建四大中转扇面的航线网络，进一步推动海南自贸港与全世界在旅游、商务、文化等多领域的交流与合作，全力打造面向太平洋、印度洋的航空区域门户枢纽。
人享其行，物畅其流。“琼品出海”也按下“加速键”。2024年，美兰机场累计运营6条国际货运航线，其中第五航权货运航线4条。美兰机场2024年国际和地区货邮吞吐量先后实现首次突破1万吨、首次突破2万吨的“两级跳”，全年超过2.6万吨，同比增长250%；完成跨境电商货物保障1277万单，货物总量超过1.6万吨，货物总价值突破16亿元大关，助推海南自贸港航空物流产业发展提质升级。
“操心”服务追求精益求精 科技赋能打造出行新体验
登录小红书等社交媒体，搜索“海口打卡攻略”，推荐热搜之一便是美兰机场的智能更衣室，而这只是美兰机场在智慧机场建设进程中的一次生动实践。
智慧民航建设是“十四五”时期民航发展的主线，是民航高质量发展的主攻方向。在常态化服务焕发新生机背后，智慧赋能是关键。
美兰机场通过智慧化改造，在T2航站楼行李提取厅打造了4套智慧衣帽间，具有天气提示和穿衣建议功能，方便往来旅客根据海南气候调整着装；在T1航站楼行李提取厅升级打造了8间融合海岛特色自然景观、海南黎锦等文化元素的海洋主题更衣室，让旅客一下飞机就能感受到独具特色的海岛风情。美兰机场还将传统卫生间升级为“环境管家+服务管家”的智能卫生间，通过环境监测屏幕及红绿灯标识，旅客可对温度、湿度、厕位使用状态和空气质量等信息一目了然。
标配的出行服务可以让旅客“走得了”，而精益求精的“操心”服务则能让旅客出行舒畅。
随着我国免签“朋友圈”持续扩大，叠加海南自贸港59国人员免签入境、全面免签和单方面免签政策，外籍旅客“说走就走”游中国成为现实。为解决外籍旅客支付和使用电话卡、网络服务等问题，美兰机场增设货币兑换柜台、Wi-Fi取号机、境外来宾支付服务体验区、三大电信运营商服务专区等服务设施设备，打造境外来宾一站式服务中心，以高质量的优质服务吸引全球游客，为每一位抵离海南的外籍旅客定格美好的“第一印象”和“最终回忆”。
升级全链条硬件设施 “净心”服务筑牢廉洁防线
作为城市重要的民生基础设施，美兰机场持续以硬件设施升级带动保障能力和服务效能提升，让五星服务的“硬品质”在行业人无我有、人有我优，经得起旅客的检验。
改造国际中转厅，打造特色母婴室，提供VR（虚拟现实）体感机免费体验，引进特色休息座椅，改造旅客过夜休息区……服务品质的提升离不开硬件设施的迭代升级，2024年，美兰机场为提升旅客出行体验而实施的采购项目多达百余个。如何在此类项目的招采过程中减少廉洁风险，确保所采购项目的品质满足旅客出行需求，便是美兰机场“净心”服务的关键。
自2024年以来，美兰机场先后制定《供应商管理办法》《采购类评审专家库管理办法》《采购风险防控办法》等9项采购管理制度，从供应商管理、评标专家管理、采购计划管理等多个维度严格管控服务采购风险，并创新发布《廉洁风险TOP10业务全流程风险管控图》，不断营造清廉美兰文化氛围，确保落地推出的服务项目符合行业标准。
2024年，《海口美兰国际机场总体规划（2024年版）》（以下简称《规划》）获民航局批复。《规划》在明确美兰机场定位面向太平洋、印度洋的航空区域门户枢纽基础上，赋予了其国际性综合交通枢纽的更高定位。“接下来，美兰机场将始终聚焦旅客出行‘急难愁盼’，发挥‘有心、用心、操心、安心、净心’的‘五心’特质优势，不断推动服务创新与变革，为海南自贸港高质量发展提供更高品质的民航服务支撑。”美兰机场相关负责人对未来发展胸有成竹。